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家具門店體驗絕沒想的簡單
信息來源:中山市水雨軒功夫茶具有限公司信息中心 更新時間:2019-04-22 收藏此頁

對身處家具行業的我個人來說,和家人朋友們的相聚卻往往意味著,聆聽他們近來對于購買家具的經歷和體驗。

你可能覺得這會非常有趣,聽朋友們談論他們對新買的家具如何滿意,或對于他們重新設計的家居空間有多喜愛。

然而我經常聽到的卻是那些對家具運輸交付的糟糕體驗,或一次不滿意的退貨、維修經歷。只有我總是遇到“運氣不好”的朋友嗎?

對大部分人來說,分享他們所遇到的充滿驚喜的家具店,或遇到了一個非常棒的銷售員,幫助他們為家居選擇了非常棒的家具等這類事情,是極為罕見的情況。

相反,我卻更經常聽到這樣的抱怨:他們的家具被推遲送貨(幾小時,幾天甚至幾周),家具還沒發貨也不知道什么時候可以發貨,或者客服人員也沒辦法解決的一些問題。

這些情況聽起來耳熟嗎?不幸的是,對許多消費者來說這些都太熟悉了。

在電子商務以兩位數的速度快速占領市場的那些日子,客戶體驗變得前所未有的重要。人們開始認為,最好的顧客就是那些已經擁有的顧客,而要留住他們,沒有比更好的服務更重要了。

客戶體驗可能從顧客進門開始,在離開之后也并沒有結束。

在你已經收到了錢款,或者已經送貨之后,它沒有結束。在產品已經放在車上,或送貨完成且貨車已經開走之后,它沒有結束。

在6個月以后顧客對于產品有了疑問,而你客服人員只能說:“對不起,已經過了保修期,我們幫不了你?!贝藭r也絕對不能意味著結束。

過去幾年有一個詞非常流行——“顧客終身價值”。

實質上,這是一種對客戶一生時間中在一家店重復購買而帶來的凈利潤預測。而唯一能夠實現這種“終身價值”的方法,就是向客戶承諾終生的客戶體驗。

這意味著在測算利潤和成本時不能再根據單次的交易金額,helium中文下載而是根據潛在的顧客一生中可能帶來的價值。而消費者一次不痛快的購物體驗,或一次沒有保證的退貨,也可能是網站或在線客服不夠周到的客戶服務,都將帶來深遠的嚴重的影響。

而這也可能意味著在下一代的零售浪潮中,企業還能否繼續繁榮。

(來源:《今日家具》)

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