對身處家具行業的我個人來說，和家人朋友們的相聚卻往往意味著，聆聽他們近來對于購買家具的經歷和體驗。

你可能覺得這會非常有趣，聽朋友們談論他們對新買的家具如何滿意，或對于他們重新設計的家居空間有多喜愛。

然而我經常聽到的卻是那些對家具運輸交付的糟糕體驗，或一次不滿意的退貨、維修經歷。只有我總是遇到“運氣不好”的朋友嗎？

對大部分人來說，分享他們所遇到的充滿驚喜的家具店，或遇到了一個非常棒的銷售員，幫助他們為家居選擇了非常棒的家具等這類事情，是極為罕見的情況。

相反，我卻更經常聽到這樣的抱怨：他們的家具被推遲送貨（幾小時，幾天甚至幾周），家具還沒發貨也不知道什么時候可以發貨，或者客服人員也沒辦法解決的一些問題。

這些情況聽起來耳熟嗎？不幸的是，對許多消費者來說這些都太熟悉了。

在電子商務以兩位數的速度快速占領市場的那些日子，客戶體驗變得前所未有的重要。人們開始認為，最好的顧客就是那些已經擁有的顧客，而要留住他們，沒有比更好的服務更重要了。

客戶體驗可能從顧客進門開始，在離開之后也并沒有結束。

在你已經收到了錢款，或者已經送貨之后，它沒有結束。在產品已經放在車上，或送貨完成且貨車已經開走之后，它沒有結束。

在6個月以后顧客對于產品有了疑問，而你客服人員只能說：“對不起，已經過了保修期，我們幫不了你?！贝藭r也絕對不能意味著結束。

過去幾年有一個詞非常流行——“顧客終身價值”。

實質上，這是一種對客戶一生時間中在一家店重復購買而帶來的凈利潤預測。而唯一能夠實現這種“終身價值”的方法，就是向客戶承諾終生的客戶體驗。

這意味著在測算利潤和成本時不能再根據單次的交易金額，helium中文下載而是根據潛在的顧客一生中可能帶來的價值。而消費者一次不痛快的購物體驗，或一次沒有保證的退貨，也可能是網站或在線客服不夠周到的客戶服務，都將帶來深遠的嚴重的影響。

而這也可能意味著在下一代的零售浪潮中，企業還能否繼續繁榮。

（來源：《今日家具》）